המדריך הזה הוא חלק מגוגל מפות וביקורות לעורכי דין, והוא עוסק בשאלה המעשית, איך משרד מבקש ביקורות ביום יום. את ניתוח הכללים, מה כללי הפרסומת של הלשכה מתירים ואילו אתרי דירוג פסלה ועדת האתיקה, ריכזנו בעמוד פרסום המלצות לקוחות. כאן נמצאים הרגעים בתיק שבהם מבקשים, נוסחים לכל ערוץ, מה לא כותבים בבקשה, ושיטה לחשב כמה בקשות צריך לשלוח כל חודש.
כשמחפשים בגוגל ״ביקורות עורך דין״, ההשלמות האוטומטיות באוקטובר 2026 הן כמעט כולן ״ביקורות על עורך דין״ ואחריהן שם של עורך דין או של משרד מסוים. כלומר, מי שמחפש ביקורות כבר בחר שם, ועכשיו הוא בודק אותו. מה שהוא ימצא בפרופיל של המשרד הוא תוצאה של מה שהמשרד עשה בחודשים שלפני כן, ובעיקר של השאלה אם הוא ביקש מלקוחות לכתוב.
מה מותר ומה אסור בבקשה, בטבלה אחת
לא מצאנו כלל של הלשכה שאוסר לבקש מלקוח לכתוב ביקורת בגוגל. כלל 3(יא) לכללי הפרסומת מתיר לפרסם המלצות ודירוג, בתנאי שאין בהם רושם מטעה. המגבלות המעשיות מגיעות ממדיניות התוכן של גוגל, והיא מפורטת יותר ממה שרוב המשרדים מכירים. הטבלה מתרגמת כל סעיף לפעולה במשרד:
| מה גוגל אוסרת | מה זה אומר במשרד עורכי דין |
|---|---|
| תמריץ בעד ביקורת, כמו תשלום, הנחה, מוצר או שירות חינם | לא הנחה בשכר הטרחה, לא ״שעת ייעוץ חינם״ בתיק הבא, ולא הגרלה בין הכותבים |
| להניא לקוחות מביקורת שלילית, או לבקש ביקורות חיוביות באופן סלקטיבי | בקשה לכל לקוח שהגיע לאותו שלב בתיק, בלי קשר לתוצאה ובלי ״אם הייתם מרוצים״ |
| לדרוש מהצוות לאסוף מספר מסוים של ביקורות, או ביקורות עם תוכן מסוים | מודדים כמה בקשות יצאו, לא כמה ביקורות הביא כל עובד |
| לדרוש או ללחוץ על לקוח לכתוב ביקורת כשהוא במקום | שלט עם קוד QR בקבלה מותר. טאבלט שמגישים ללקוח בחדר הישיבות לא |
| תוכן שמבוסס על ניגוד עניינים, כולל העסקה נוכחית או קודמת וקשר חוזי | לא עובדים ומתמחים, גם לשעבר, ולא ספקים, יועצים או מומחים שעובדים עם המשרד |
| לעודד פרסום של תוכן שלא משקף חוויה אמיתית | לא חברים או קרובים שלא היו לקוחות, ולא ״החלפת ביקורות״ עם משרד אחר |
| תמורה בעד שינוי או הסרה של ביקורת שלילית | לא החזר כספי שמותנה בעדכון הביקורת |
מה קורה למי שעובר על הסעיפים האלה. לפי גוגל, על פרופיל עם ביקורות מזויפות היא יכולה לחסום ביקורות חדשות לתקופה, להסתיר ביקורות קיימות ולהציג בפרופיל אזהרה לצרכנים. בדוח שפרסמה באפריל 2026 גוגל דיווחה שבשנת 2025 חסמה או הסירה יותר מ־292 מיליון ביקורות שהפרו את המדיניות, והטילה הגבלות פרסום על יותר מ־782,000 חשבונות. הצרכנים מסכימים עם הגישה הזו. בסקר BrightLocal לשנת 2026, 97% מהנשאלים אמרו שעסק שנתפס עם ביקורות מזויפות צריך להיענש, ו־20% מכלל הנשאלים הציעו במפורש שלילת רישיון. לעורך דין זה לא משפט תיאורטי.
אותו סקר מראה שהעבירה הנפוצה עדיין קיימת. 27% מהנשאלים אמרו שעסק ביקש מהם ביקורת תמורת הנחה, ו־11% קיבלו הצעה לתמריץ בעד ביקורת חיובית. אלה מספרים מארצות הברית ומכל הענפים, אבל הם מסבירים למה גוגל משקיעה כל כך הרבה בזיהוי.
מתי מבקשים, טבלת רגעים בתיק
העיקרון שמחזיק את כל הנוהל הוא שהבקשה נשלחת לפי שלב בתהליך, ולא לפי תוצאה. ברגע שמשרד מחליט ״לזה נשלח ולזה לא״ לפי מה שקרה בתיק, הוא כבר מבקש באופן סלקטיבי. לכן מגדירים מראש רגעים קבועים, ובכל אחד מהם כל לקוח מקבל את אותה בקשה. הטבלה היא הנוהל שאנחנו בונים במשרדים שאנחנו עובדים איתם. העמודה של ״מבקשים?״ משקפת את הקריאה שלנו במקרים שבהם מדיניות גוגל לא מכריעה.
| רגע בתיק | מבקשים? | מתי ובאיזה ערוץ | מה כן אומרים | מה לא אומרים |
|---|---|---|---|---|
| פגישת ייעוץ חד פעמית | כן | למחרת, בוואטסאפ או במייל, בשם עורך הדין | ״אם תרצו לשתף איך הייתה הפגישה״ | ״אם הייעוץ עזר לכם״ |
| מסמך שנחתם, כמו צוואה, הסכם ממון או ייפוי כוח מתמשך | כן | בהודעה נפרדת, יום או יומיים אחרי שהמסמך נמסר | ״איך היה התהליך מבחינתכם״ | שם המסמך או סוג ההליך |
| תיק שהסתיים בפסק דין או בפשרה | כן | אחרי מכתב סיום הטיפול, לא ביום ההכרעה | ״תודה שבחרתם בנו, אין צורך לפרט שום דבר על התיק״ | ״אחרי הזכייה״, ״אחרי התוצאה המצוינת״ |
| תיק שהסתיים בתוצאה שהלקוח לא רצה | כן, בדיוק כמו בשורה הקודמת | אותו מועד, אותו ערוץ | אותו נוסח מילה במילה | אין נוסח מיוחד. דילוג על הלקוח הזה הוא בקשה סלקטיבית |
| תיק פתוח, אחרי שלב שהצליח | לא | |||
| לקוח עסקי בריטיינר | כן, פעם בשנה | בחידוש ההתקשרות, לאיש הקשר בלבד | ״איך הייתה השנה מבחינתכם״ | בקשה שאיש הקשר יעביר לעובדים בחברה |
| תיק פלילי או תיק משפחה רגיש | כן, עם משפט על פומביות | הודעה אישית מעורך הדין | ״הביקורת מופיעה בשם החשבון שלכם בגוגל, ואין צורך לכתוב שום דבר על העניין״ | ״ספרו מה קרה״ |
| מי שפנה ולא נקלט כלקוח | לא | |||
| הצד שכנגד, עדים, מומחים, עורכי דין אחרים בתיק | לא, לעולם | |||
| עובדים, מתמחים ובני משפחה של עורכי הדין | לא, גם אם קיבלו שירות |
שלוש מהשורות דורשות הסבר.
למה לא ביום פסק הדין. ביום ההכרעה הלקוח נסער, בכיוון זה או אחר, והבקשה נשלחת בדרך כלל רק כשהתוצאה טובה. זה הדפוס שגוגל קוראת לו בקשה סלקטיבית, גם אם אף אחד במשרד לא התכוון לזה. מכתב סיום הטיפול הוא רגע שקורה בכל תיק, ולכן הוא רגע הוגן. הוא גם מגיע אחרי שהלקוח קיבל את כל המסמכים ואת החשבון הסופי, כלומר אחרי שראה את כל השירות ולא רק את הרגע האחרון שלו.
למה לא בתיק פתוח. מדיניות גוגל לא אוסרת את זה במפורש. ההחלטה שלנו נובעת משני דברים. לקוח בתיק פתוח תלוי במשרד, ובקשה ממנו מתקרבת ללחץ. ובקשה ״אחרי שלב שהצליח״ היא שוב בקשה לפי תוצאה. לקוח שכתב חמישה כוכבים אחרי דיון ראשון ואיבד את התיק אחרי שנה גם יחזור לעדכן את הביקורת, והעדכון יופיע עם תאריך חדש בראש הרשימה.
למה לא מי שלא נקלט. הקשר היה שיחה אחת או שתיים, ולא שירות. הודעה שנשלחת אליו אחרי שבחר במשרד אחר נקראת כפנייה שיווקית, ועל פנייה כזו בהודעה אלקטרונית חלים התנאים של חוק הספאם לעורכי דין. הוא יכול לכתוב ביקורת אם ירצה, אבל המשרד לא יוזם.
נוסחים לבקשה, לפי ערוץ
הנוסחים כאן הם דוגמאות שכתבנו, לא נוסחים שנבדקו מול נתוני היענות. כל משרד מתאים אותם לשפה שלו, ושומר על ארבעה יסודות: הבקשה בשם עורך הדין שטיפל, היא לא מניחה שהלקוח מרוצה, היא אומרת במפורש שאין צורך לפרט, והיא כוללת קישור ישיר.
את הקישור יוצרים בפרופיל העסק. לפי גוגל, נכנסים ל״קריאת ביקורות״, בוחרים ״קבלת ביקורות נוספות״ ומעתיקים את הקישור, או שומרים את קוד ה־QR כתמונה. קוד QR אפשר ליצור רק מדפדפן במחשב, לא מהטלפון. גוגל מזכירה שכדי לכתוב ביקורת צריך להיות מחובר לחשבון גוגל, ולכן לקוח מבוגר שלא מצליח לכתוב לא תמיד ״סירב״. לפעמים הוא פשוט נתקע במסך הכניסה.
וואטסאפ, אחרי פגישת ייעוץ
שלום [שם פרטי], כאן [שם עורך הדין] מהמשרד. תודה שנפגשתם איתי אתמול. אם תרצו לשתף איך הייתה הפגישה, אפשר לכתוב ביקורת בגוגל בקישור הזה [קישור]. אין צורך לכתוב שום פרט על העניין עצמו.
מייל, אחרי סיום תיק
שלום [שם פרטי], הטיפול בעניין שלכם הסתיים, ורציתי להודות לכם על האמון. אם תרצו לספר לאחרים איך הייתה העבודה איתנו, אפשר לכתוב ביקורת בגוגל בקישור [קישור]. הביקורת מופיעה בשם החשבון שלכם בגוגל, ואין צורך לכתוב בה שום פרט על התיק. אם יש משהו שלא היה בסדר, נשמח לשמוע גם ישירות. [שם עורך הדין]
המשפט האחרון במייל הוא לא הפניה של לקוחות לא מרוצים לערוץ פנימי במקום לגוגל. הוא מופיע אחרי הקישור, לכל הלקוחות, ולא מתנה דבר. ההבדל חשוב. ״לא מרוצים? ספרו לנו קודם״ לפני הקישור הוא סינון, ״נשמח לשמוע גם ישירות״ אחרי הקישור הוא הזמנה נוספת.
SMS קצר
[שם המשרד]. תודה שבחרתם בנו. אם תרצו לכתוב ביקורת בגוגל [קישור]. אין צורך לפרט.
שורה במכתב סיום הטיפול
אם תרצו לשתף את חוויתכם, אפשר לכתוב ביקורת בגוגל בקישור או בקוד המצורף. אין צורך לכתוב פרטים על העניין.
שלט בקבלה
מה דעתכם על השירות שלנו? אפשר לכתוב ביקורת בגוגל בסריקת הקוד.
השלט מותר כי הוא לא מופנה ללקוח מסוים ולא דורש ממנו דבר. מה שאסור לפי גוגל הוא לדרוש או ללחוץ לכתוב ביקורת בזמן שהלקוח במקום, ולכן המזכירה לא מגישה טלפון או טאבלט ולא אומרת ״תכתבו עכשיו, זה לוקח דקה״.
תזכורת אחת, כשבוע אחרי הבקשה
שלום [שם פרטי], רק מזכירים את הקישור לביקורת בגוגל, אם תרצו [קישור]. תודה, ואם לא, זה בסדר גמור.
אחרי התזכורת סוגרים את השורה. אנחנו לא שולחים תזכורת שנייה.
מה לא כותבים בבקשה
כל משפט ברשימה הזו נראה תמים, ולכל אחד יש סיבה מוגדרת:
- ״אם הייתם מרוצים״ או ״אם אהבתם את השירות״. זו בדיוק הבקשה הסלקטיבית שגוגל אוסרת. היא גם מסננת בפועל, כי לקוח שלא היה מרוצה מבין שלא אליו פונים.
- ״נשמח לחמישה כוכבים״. הבקשה מכוונת לדירוג מסוים ומניאה מדירוג נמוך. לקוח שקורא אותה ורוצה לתת שלושה כוכבים מבין שלא מצפים לביקורת שלו.
- ״תזכירו שטיפלנו לכם בגירושין״, או ״כתבו עורך דין גירושין בחיפה״. גוגל אוסרת לבקש ביקורות עם תוכן מסוים. במשרד עורכי דין זה גם מבקש מהלקוח לפרסם פרט מהתיק, ובתיקי משפחה הפרט הזה הוא מידע רגיש על חייו.
- ״מי שכותב ביקורת נכנס להגרלה״ או כל הטבה אחרת. תמריץ בעד ביקורת אסור, גם אם הוא קטן וגם אם הוא לכולם.
- ״לא מרוצים? ספרו לנו קודם״ לפני הקישור. זה ״סינון ביקורות״, שבו לקוח לא מרוצה מופנה לטופס פנימי ורק המרוצים מגיעים לגוגל. גוגל אוסרת להניא לקוחות מביקורת שלילית.
- טיוטה מוכנה ללקוח. ״הנה משהו שאפשר להעתיק״ הוא תוכן שלא משקף חוויה של הלקוח במילים שלו. גילוי הדעת של הרשות להגנת הצרכן מ־2021 רואה בביקורת כזו הטעיה.
- בקשה לכמה אנשים מאותה משפחה או חברה. מדיניות גוגל אוסרת תוכן שפורסם מכמה חשבונות בידי אדם אחד או לבקשתו. בקשה אחת ללקוח אחד.
הבקשה עצמה חושפת מידע
משרדים חושבים על הסודיות כשהם עונים לביקורות, ופחות כשהם מבקשים אותן. אבל גם הבקשה היא הודעה שנשלחת לטלפון של הלקוח, וכלל 19 לכללי האתיקה חל על כל מה שהמשרד יודע על הלקוח, כולל עצם הקשר.
מי עוד רואה את ההודעה. בתיקי גירושין הטלפון לפעמים משותף, או שהתצוגה המקדימה של ההודעה מופיעה על מסך נעול שבן הזוג רואה. הודעה שנפתחת ב״כאן עו״ד כהן מהמשרד לדיני משפחה״ מספרת משהו לכל מי שמסתכל על המסך. לכן שם השולח בוואטסאפ העסקי הוא שם המשרד, בלי תחום, והמשפט הראשון בהודעה לא מזכיר את ההליך. ההבדלים בין חשבון אישי לחשבון עסקי בוואטסאפ פירטנו במדריך וואטסאפ עסקי למשרד עורכי דין.
הביקורת פומבית בשם הלקוח. ביקורת בגוגל מופיעה עם שם החשבון של הכותב. לקוח בתיק פלילי, או לקוחה שעברה הליך גירושין, לא תמיד מבינים שהשם שלהם יופיע ליד שם המשרד, ושכל מי שמחפש את המשרד יראה אותו. לכן בתיקים האלה הבקשה כוללת משפט שאומר את זה במפורש. זו לא דרך להניא מביקורת, אלא מידע שהלקוח צריך כדי להחליט.
כלי חיצוניים לאיסוף ביקורות. יש שירותים ששולחים בקשות ביקורת אוטומטיות, ובשביל זה מבקשים מהמשרד להעלות רשימה של לקוחות עם טלפונים. זו העברה של מידע אישי לגורם חיצוני, ובמקרה של משרד לדיני משפחה או לפלילים, רשימה כזו לבדה חושפת מי פנה לעורך דין ובאיזה תחום. בהחלטה 218/24 ועדת האתיקה קבעה שהעברה של חשבוניות לקוחות עם מספרי טלפון לאתר דירוג מפרה את חובת הסודיות, ואת הצד של ההפניות פירטנו בעמוד רכישת לידים והפניות. על החובות שחלות על מאגר כזה כתבנו בעמוד תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות. הדרך שלנו פשוטה, הבקשה יוצאת מהמערכות של המשרד עצמו, ופרטי הלקוחות לא עוברים לשום שירות נוסף.
חוק הספאם. לא מצאנו פסק דין שבדק אם בקשת ביקורת היא ״דבר פרסומת״. בקשה אחת, אישית, אחרי שירות שהלקוח קיבל, בלי הצעה ובלי קידום של שירות נוסף, קרובה יותר להודעת שירות. כל תוספת מזיזה אותה לכיוון השני, למשל ״ואם תצטרכו אותנו שוב, אנחנו כאן״, קישור לניוזלטר, או סדרת תזכורות. לכן הבקשה נשארת קצרה ונקייה.
כלי AI. מי שמנסח בקשות אישיות בעזרת ChatGPT לא מזין לכלי את שם הלקוח ואת סוג התיק. הנוסחים שלמעלה כלליים מספיק כדי שלא יהיה בזה צורך.
למה ביקורות אמיתיות לא מופיעות
הבעיה הנפוצה ביותר שאנחנו רואים אחרי שמשרד מתחיל לבקש היא לא לקוחות שלא כותבים, אלא לקוחות שכתבו והביקורת לא מופיעה. לפי גוגל, יש לזה כמה סיבות מתועדות:
- בדיקת מדיניות. כל ביקורת נבדקת לפני שהיא מתפרסמת, והבדיקה יכולה להימשך כמה ימים.
- הסרה אוטומטית. מערכת זיהוי הספאם מסירה לפעמים גם ביקורת אמיתית. ביקורת שהוסרה בגלל הפרת מדיניות לא משוחזרת.
- פרופילים שאוחדו. אחרי מיזוג של פרופיל כפול, הביקורות משני הפרופילים יכולות לקחת כמה ימים להופיע.
- מכשיר ישן. לקוחות עם טלפון או גרסה ישנה של אפליקציית המפות מתקשים לפרסם.
- השבתה זמנית. גוגל יכולה להשבית ביקורות לפרופילים או לקטגוריות מסוימים, וגם להסיר ביקורות אחרי שפרופיל מושעה חוזר לפעול.
שני דברים נוספים תלויים במשרד. הראשון הוא הפרופיל שאליו הקישור מוביל. לפי ההנחיות של גוגל, במשרד שבו כמה עורכי דין פונים לציבור יש פרופיל למשרד עצמו, ולכל עורך דין אפשר פרופיל אישי נפרד. לקוח שכתב בפרופיל האישי של השותף לא מוסיף ביקורת לפרופיל של המשרד, ולהפך. משרד צריך להחליט לאיזה פרופיל הוא אוסף ביקורות, ולשלוח את אותו קישור לכולם. את ההחלטה הזו פירטנו במדריך פרופיל עסק בגוגל לעורך דין.
הדבר השני הוא קצב. באפריל 2026 הודיעה גוגל שכאשר יש קפיצה פתאומית של ביקורות ספאם בפרופיל, היא מסירה את התוכן המזויף, עוצרת זמנית ביקורות חדשות ומציגה לצרכנים הודעה. גוגל לא מפרסמת איך המערכת מבדילה בין גל של ביקורות אמיתיות לבין גל מזויף. לכן משרד שמחליט לפנות בבת אחת למאה לקוחות מהשנים האחרונות עלול לייצר בדיוק את הדפוס שהמערכת מחפשת. אנחנו פורסים פנייה כזו על פני כמה שבועות, כעשר בקשות בשבוע. בסקר Whitespark לשנת 2026, ״זרם קבוע של ביקורות לאורך זמן, ולא גלים״ דורג במקום 14 מבין גורמי הדירוג במפה, כך שהפריסה עוזרת גם לדירוג.
כמה ביקורות צריך, חישוב הפוך מהיעד
בעמוד הראשי על המפות והביקורות הראינו איך משווים את הפרופיל לשלושת המשרדים שמעליכם במפה. כאן הצעד הבא, איך הופכים את היעד שיצא מההשוואה למספר בקשות בחודש. החישוב בנוי מארבעה שלבים.
שלב 1, יעד של עדכניות. בסקר BrightLocal לשנת 2026, 74% מהנשאלים אמרו שהם מחפשים ביקורות משלושת החודשים האחרונים, 44% דירגו ״פורסמה בחודש האחרון״ כגורם חשוב, ו־32% מחפשים ביקורות מהשבועיים האחרונים, עלייה מ־20% בשנה הקודמת. אם רוצים שבכל רגע תהיה בפרופיל ביקורת משבועיים אחרונים, צריך בממוצע ביקורת כל 14 יום, כלומר כ־2.2 ביקורות בחודש (30 ÷ 14). כדי שתהיה ביקורת מהשבוע האחרון צריך כ־4.3 בחודש. אלה מספרים מינימליים, כי ביקורות לא מגיעות במרווחים שווים.
- משלושת החודשים האחרונים74%
- מהשבועיים האחרונים32%
סקר הצרכנים של BrightLocal לשנת 2026, ארצות הברית
שלב 2, יעד של כמות. באותו סקר, 47% אמרו שלא יפנו לעסק עם פחות מ־20 ביקורות. משרד שנמצא מתחת לסף מוסיף לחישוב את הפער, מחולק במספר החודשים שבהם הוא רוצה לסגור אותו.
שלב 3, היענות. מספר הבקשות הדרוש הוא היעד החודשי חלקי שיעור ההיענות. לא מצאנו נתון אמין על שיעור היענות בשירותים משפטיים בישראל. בסקר BrightLocal, 78% מהנשאלים אמרו שהתבקשו לכתוב ביקורת בשנה האחרונה, ו־28% אמרו שהם ״תמיד״ כותבים כשמבקשים מהם. זה סקר צרכנים כללי, ולכן הטבלה מציגה שלושה שיעורי היענות לדוגמה, והמשרד מחליף אותם במספר שלו אחרי חודשיים של בקשות:
| יעד ביקורות בחודש | בהיענות של 10% | בהיענות של 20% | בהיענות של 30% |
|---|---|---|---|
| 2.2 (ביקורת כל שבועיים) | 22 בקשות | 11 בקשות | 8 בקשות |
| 4.3 (ביקורת כל שבוע) | 43 בקשות | 22 בקשות | 15 בקשות |
| 6 (קצב של מתחרה חזק) | 60 בקשות | 30 בקשות | 20 בקשות |
שלב 4, מאיפה מגיעות הבקשות. משווים את מספר הבקשות הדרוש למספר הרגעים בחודש שבהם מבקשים לפי טבלת הרגעים. אם יש פחות רגעים מבקשות, הפתרון הוא להוסיף רגעים לגיטימיים, כמו פגישות ייעוץ חד פעמיות ומסמכים שנחתמו, ולא להוריד את הרף לבקשות באמצע תיק או לבקשה מאנשים שאינם לקוחות.
דוגמה מחושבת. המספרים כאן להמחשה. משרד לדיני משפחה מסיים 6 תיקים בחודש, מקיים 12 פגישות ייעוץ חד פעמיות ומחתים 3 לקוחות על הסכמי ממון או צוואות. יש לו 8 ביקורות בפרופיל.
| תרחיש | בקשות בחודש | ביקורות בחודש בהיענות של 20% | זמן להגיע ל־20 ביקורות |
|---|---|---|---|
| מבקשים רק בסיום תיק | 6 | 1.2 | 10 חודשים |
| מבקשים בכל שלושת הרגעים | 21 | 4.2 | כשלושה חודשים |
בתרחיש הראשון המשרד לא מגיע אפילו לביקורת כל שבועיים, ולוקח לו כמעט שנה לעבור את סף ה־20. בתרחיש השני הוא עובר את הסף בתוך רבעון, ומחזיק ביקורת כמעט בכל שבוע. ההבדל לא נובע מנוסח טוב יותר, אלא מכך שהמשרד מבקש בכל רגע שבו לקוח קיבל שירות.
מה החישוב לא עושה. הוא לא מבטיח שהביקורות יהיו חיוביות, ולא אמור להבטיח. הוא מבטיח שהפרופיל ישקף את רוב הלקוחות ולא רק את מי שהתעקש לכתוב, וזה בדרך כלל מה שמעלה את הממוצע. איך ביקורת שלילית אחת משפיעה על הממוצע בפרופיל קטן לעומת פרופיל גדול חישבנו במדריך מענה לביקורת שלילית.
כדי להבין כמה שווה כל ביקורת נוספת, צריך לדעת כמה עולה למשרד פנייה ותיק מכל ערוץ. את זה אפשר לחשב במחשבון עלות לפנייה ולתיק, ולהשוות את העלות של שעת מזכירות בשבוע לעלות של אותן פניות מפרסום ממומן.
מי עושה מה במשרד, נוהל של עשר דקות בשבוע
בקשת ביקורות נכשלת כמעט תמיד מאותה סיבה. היא תלויה בזיכרון של מישהו. הנוהל שאנחנו בונים מחבר את הבקשה לשלב שכבר קיים במערכת של המשרד, כך שהיא יוצאת גם כשכולם עסוקים.
| שלב | מי | מה קורה |
|---|---|---|
| סגירת תיק, פגישת ייעוץ או מסירת מסמך | המערכת | השלב נרשם במערכת ניהול הפניות או התיקים, ונוצרת משימה ״בקשת ביקורת״ למחרת |
| שליחה | המזכירות, בשם עורך הדין | הנוסח המתאים מהרשימה למעלה, עם הקישור הקבוע |
| תזכורת | המזכירות | אחת בלבד, אחרי שבוע |
| סגירה | המזכירות | השורה נסגרת. כתב או לא כתב, לא חוזרים אליו |
| בדיקה שבועית | עורך דין אחד | עשר דקות. ביקורות חדשות, תגובות שממתינות, ובקשות שלא יצאו |
את החיבור לשלבים במערכת פירטנו במדריך מערכת CRM למשרד עורכי דין. מה שחשוב כאן הוא שהמשימה נוצרת לכל לקוח שעבר את השלב, בלי שדה ״מרוצה, כן או לא״ שמישהו ממלא לפני השליחה.
מה מודדים. גוגל אוסרת להציב לצוות יעד של מספר ביקורות, ולכן המדד של המזכירות הוא שיעור הבקשות, כלומר כמה מתוך הלקוחות שעברו שלב קיבלו בקשה. היעד הוא 100%, וכל מספר אחר מראה שהנוהל נשבר. את מספר הביקורות, הדירוג ושיעור ההיענות עוקבים ברמת המשרד, לא ברמת העובד.
יומן הבקשות עצמו הוא גם תיעוד. אם יום אחד מישהו יטען שהמשרד ביקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים, היומן מראה שכל לקוח שסיים קיבל את אותה הודעה באותו מועד. ביומן לא רושמים את סוג התיק, רק תאריך, ערוץ ותזכורת, כדי שהיומן עצמו לא יהפוך לעוד רשימה רגישה.
כשמגיעה ביקורת שלילית
משרד שמבקש מכל הלקוחות יקבל גם ביקורות שליליות. זה חלק מהעסקה, ובסקר BrightLocal 29% מהנשאלים אמרו שכתבו ביקורת על חוויה שלילית, לעומת 60% שכתבו על חוויה חיובית. מה שמשנה הוא מה עושים אחר כך.
- חוויה חיובית60%
- חוויה שלילית29%
סקר הצרכנים של BrightLocal לשנת 2026, ארצות הברית
ביקורת שלילית של לקוח אמיתי לא מורידים ולא ״מאזנים״ בבקשות מיוחדות. עונים לה בנוסח שלא מאשר שהכותב היה לקוח, לפי הנוסחים במדריך איך עונים לביקורת שלילית בלי להפר סודיות, וממשיכים לבקש מכל לקוח שסיים, באותו קצב. הזרם הקבוע הוא מה שמקטין את המשקל של ביקורת אחת.
לעומת זאת, ביקורת שמפרה את המדיניות של גוגל היא סיפור אחר. ביקורת של מי שלא היה לקוח, של מתחרה או של עובד לשעבר, ביקורת עם גידופים או עם פרטים אישיים, וגל של ביקורות עם דרישת תשלום. אילו מהן גוגל באמת מסירה, איך מדווחים ומערערים, ומתי זה כבר עניין של לשון הרע, פירטנו במדריך הסרת ביקורת גוגל לעורך דין.
ביקורות לא נכתבות רק בגוגל. לקוחות קוראים גם בפורטלים המשפטיים, ומנועי AI מצטטים אותם כשהם ממליצים על עורך דין. בסקר BrightLocal, 82% מהנשאלים אמרו שהם קוראים סיכומי ביקורות שנוצרים ב־AI, ו־23% אמרו שיחליטו רק לפי הסיכום. אותם כללים, בלי תמורה ובלי סינון, חלים גם על ביקורות בפורטלים המשפטיים.
איפה זה פוגש את השיווק של המשרד
בתחומים שבהם הלקוח בוחר משרד פעם אחת, תחת לחץ ובלי היכרות קודמת, הביקורות האחרונות הן חלק גדול מההחלטה למי להתקשר. זה נכון במיוחד בשיווק למשרדי דיני משפחה ובשיווק למשרדי משפט פלילי, ובשני התחומים האלה גם הסודיות בבקשה עצמה רגישה יותר.
ביקורות טובות מביאות שיחות, ושיחות צריך לקלוט. משרד שמשקיע בבקשת ביקורות ולא עונה לטלפון בזמן מאבד בדיוק את הפניות שהביקורות הביאו. את הצד הזה אנחנו מטפלים בניהול פניות למשרד עורכי דין. ואם תרצו לראות כמה ביקורות חסרות לכם מול המשרדים שמעליכם במפה, ובאילו רגעים בתיק אתם עדיין לא מבקשים, זה חלק מבדיקת משפך הפניות שאנחנו עושים למשרד.
מקורות
- Google, מדיניות התוכן שמשתמשים מוסיפים (ביקורות)
- Google, יצירת קישור או קוד QR לבקשת ביקורות
- Google, טיפים לקבלת ביקורות
- Google, ביקורות חסרות או מתעכבות
- Google, הגבלות על פרופילים עם ביקורות מזויפות
- Google, הנחיות לייצוג העסק בגוגל (בעלי מקצוע עצמאיים)
- Google Blog, הגנות חדשות לעסקים במפות ונתוני 2025 (אפריל 2026)
- BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2026
- Whitespark, Local Search Ranking Factors 2026
- כללי לשכת עורכי הדין (פרסומת), התשס״א 2001
- כללי לשכת עורכי הדין (אתיקה מקצועית), התשמ״ו 1986, כלל 19
- עלון אתיקה מקצועית גיליון 79, החלטה 218/24
- ice, גילוי הדעת של הרשות להגנת הצרכן על ביקורות ברשת (יולי 2021)
- השלמה אוטומטית בגוגל לביטוי ״ביקורות עורך דין״, אוקטובר 2026