מחשבון פניות שהולכות לאיבוד

המחשבון הזה הוא חלק מהעמוד על ניהול הפניות שמגיעות למשרד עורכי דין, והוא עונה על שאלה אחת, כמה עולה למשרד פנייה שאף אחד לא חזר אליה. קל לספור כמה פניות הגיעו, וקשה יותר לספור כמה מהן נענו. המחשבון מתרגם את הפער הזה לשקלים, כדי שאפשר יהיה להחליט אם שווה לשלם על פתרון.

איך החישוב עובד

המחשבון מקבל ארבעה מספרים:

• פניות בחודש, מכל הערוצים יחד, שיחות, וואטסאפ וטפסים. ברירת המחדל היא 40.
• אחוז הפניות שלא נענו או נענו מאוחר. ברירת המחדל היא 20%.
• אחוז הפניות שהופכות ללקוחות. ברירת המחדל היא 15%.
• שכר טרחה ממוצע לתיק. ברירת המחדל היא 8,000 ש״ח.

מהם הוא מחשב ארבע תוצאות, בסדר הזה:

1. פניות שהולכות לאיבוד בחודש הן מספר הפניות בחודש כפול אחוז הפניות שלא נענו, חלקי 100.
2. תיקים שהולכים לאיבוד בחודש הם הפניות שאבדו כפול שיעור הסגירה, חלקי 100.
3. שכר טרחה שהולך לאיבוד בחודש, התוצאה הראשית, הוא התיקים שאבדו כפול שכר הטרחה הממוצע.
4. בשנה הוא אותו סכום כפול 12.

ההנחה היחידה שהמחשבון עושה היא שהפניות שאבדו היו נסגרות באותו שיעור כמו אלה שנענו. זו הנחה סבירה כשהפניות מגיעות מאותם ערוצים, אבל לא תמיד. פנייה שמגיעה בעשר בלילה יכולה להיות דחופה יותר, ולכן גם בעלת סיכוי גבוה יותר להיסגר אצל מי שעונה ראשון, ויכולה גם להיות סקרנות בלבד. התוצאות מעוגלות כמו במסך, סכום מתחת ל־100 ש״ח לספרה אחת אחרי הנקודה וסכום גבוה יותר לשקל שלם, ומספר פניות או תיקים מתחת ל־10 לספרה אחת אחרי הנקודה.

דוגמה מחושבת

משרד לדיני משפחה סופר את החודש האחרון. הגיעו 50 פניות, מתוכן 10 שיחות שלא נענו ולא הוחזרו או הודעות שנענו רק למחרת. מתוך 40 הפניות שנענו, 6 הפכו ללקוחות. שכר הטרחה הממוצע בתיק אצלו הוא 9,000 ש״ח.

מה מכניסים למחשבון:

• פניות בחודש, 50.
• אחוז שלא נענה, 10 חלקי 50, כלומר 20%.
• שיעור סגירה, 6 חלקי 40, כלומר 15%.
• שכר טרחה, 9,000 ש״ח.

החישוב, שלב אחר שלב:

1. 50 כפול 20% הם 10 פניות שהלכו לאיבוד.
2. 10 כפול 15% הם 1.5 תיקים שלא נפתחו.
3. 1.5 כפול 9,000 ש״ח הם 13,500 ש״ח בחודש.
4. 13,500 כפול 12 הם 162,000 ש״ח בשנה.

אלה בדיוק המספרים שהמחשבון מציג עבור הנתונים האלה. שימו לב לטעות הנפוצה. אם המשרד היה מחלק את 6 הלקוחות בכל 50 הפניות, היה מקבל 12%, והמחשבון היה מראה 1.2 תיקים ו־10,800 ש״ח בחודש. ההבדל של 2,700 ש״ח בחודש נובע רק מזה שהפניות שאבדו נספרו פעמיים, פעם באחוז שאבד ופעם כאפס בשיעור הסגירה.

חישוב אחד נוסף, מחוץ למחשבון. אם כל עשר הפניות שאבדו הגיעו מטפסים בקמפיין גוגל, ובעלות החציונית לפנייה בתחום המשפטי של 108 ש״ח, המשרד שילם לגוגל כ־1,080 ש״ח על פניות שאיש לא חזר אליהן. כמה עולה פנייה אצלכם, ומה היא עולה כשמחשבים עד לקוח, מראה המחשבון לעלות פנייה ועלות תיק.

כמה עולה כל אחוז של פניות שלא נענו

הטבלה מחשבת את ההפסד בברירות המחדל של המחשבון, 40 פניות בחודש, 15% סגירה ו־8,000 ש״ח לתיק, ומשנה רק את האחוז שאבד:

הקשר ישר. בנתונים האלה כל נקודת אחוז של פניות שלא נענו שווה 480 ש״ח בחודש, ומשרד שמוריד את האחוז מ־30% ל־10% מחזיר כ־9,600 ש״ח בחודש בלי להוסיף שקל לפרסום. לכן כדאי לבדוק את המענה לפני שמגדילים תקציב.

מאיפה מגיעים המספרים של ברירת המחדל

לא מצאנו נתון פומבי על אחוז הפניות שלא נענות במשרדי עורכי דין בישראל, ולא על שיעור הסגירה או שכר הטרחה הממוצע בתיק. שלושת המספרים האלה במחשבון הם דוגמה להמחשה בלבד, ולא נתוני שוק. הם שם כדי שהמחשבון יציג תוצאה מהרגע הראשון, ואת המספרים של המשרד צריך להכניס במקומם.

הנתון הקרוב ביותר שמצאנו הוא מבדיקת לקוח סמוי של Clio משנת 2024, ב־500 משרדים בארצות הברית. לפי הסיכום של 2Civility, רק 40% מהמשרדים ענו לטלפון, לעומת 56% בבדיקה של 2019, ו־48% לא ענו וגם לא חזרו. זה שוק אחר ושיטה אחרת, ולכן לא השתמשנו בו כברירת מחדל, אבל הוא מראה שאחוז הפניות שלא נענות יכול להיות גבוה בהרבה ממה שמשרדים מעריכים.

מה שכן נמדד בישראל הוא העלות של הפנייה עצמה. מדד גוגל אדס ישראל של BoostIt מבוסס על קמפייני חיפוש בלבד, מאוגוסט 2025 עד יולי 2026, וכולל רק חשבונות עם 100 קליקים לפחות. אלה הנתונים לענף ״משפט, נוטריונים ואזרחות״:

הענף המשפטי לא היקר ביותר במדד. העלות החציונית לפנייה בו, 108 ש״ח, קרובה מאוד לחציון של כל הענפים, ונמוכה מחינוך והכשרות, 109 ש״ח, ומחנויות אונליין, 117 ש״ח, שבהן נמדדת רכישה ולא פנייה. הקליק יקר כמעט פי שניים מהחציון הכללי, ובכל זאת העלות לפנייה כמעט זהה לחציון, כי בתחום המשפטי חלק גדול יחסית מהקליקים הופך לפנייה. שני פרטים במתודולוגיה משנים את הקריאה. בעלות לפנייה נספרים טופס שנשלח ושיחה שנמדדה, אבל לא לחיצה על כפתור חיוג או וואטסאפ, ואילו בשיעור ההמרה הלחיצות האלה כן נספרות. ונתוני שיעור ההמרה הם מאפריל עד ספטמבר 2026, תקופה שונה משאר הטבלה. המשמעות למחשבון פשוטה. כל פנייה שאבדה כבר עלתה למשרד כסף לפני שאבדה.

איך משיגים את המספרים של המשרד

את ארבעת המספרים אפשר לאסוף בתוך שבוע, משלושה מקורות:

• Google Ads. בדוח פרטי השיחות של גוגל, שנמצא בעורך הדוחות תחת מודעות ונכסים, כל שיחה מקבלת סטטוס שאומר אם נענתה או הוחמצה, עם שעת התחלה ומשך. זה עובד רק לשיחות שעוברות דרך מספר ההעברה של גוגל. טפסים ולחיצות על וואטסאפ נספרים רק אם הוגדר מעקב, ואת ההגדרה פירטנו במדריך על מדידת שיחות וטפסים מהמודעות.
• יומן השיחות של המרכזייה או של הטלפון. ספרו את השיחות שלא נענו ממספרים שלא מוכרים למשרד, ובדקו כמה מהן הוחזרו באותו יום.
• המקום שבו נרשמות פניות. אם כל פנייה נרשמת עם שעה, ערוץ וסטטוס, שיעור הסגירה מתוך הפניות שנענו הוא חישוב של דקה. אם אין מקום כזה, זה הדבר הראשון לתקן, ואיך בוחרים מערכת כתבנו במדריך מערכת CRM למשרד עורכי דין.

וואטסאפ הוא הערוץ שהכי קל לפספס בספירה, כי הודעה שנקראה נראית כאילו טופלה. כדאי לעבור על השיחות של החודש האחרון ולספור כמה מהן קיבלו תשובה ראשונה רק למחרת.

טופס ספירה לשבועיים

משרד שאין לו מקום אחד שבו נרשמות פניות יכול להתחיל בגיליון פשוט. שבועיים מספיקים כדי לראות דפוס, וחודש נותן מספר יציב יותר. כל פנייה חדשה מקבלת שורה אחת עם העמודות האלה:

אל תכתבו בגיליון את פרטי המקרה. שם פרטי, מספר טלפון ותחום כללי מספיקים לספירה. גם גיליון כזה הוא אוסף של מידע אישי, ומאז שתיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות נכנס לתוקף ב־14 באוגוסט 2025 כדאי לדעת מי ניגש אליו ולמה. סעיף 11 לחוק מחייב לתת לפונה הודעה כשמבקשים ממנו פרטים, ואת מה שהיא צריכה לכלול בכל ערוץ פירטנו בעמוד על תיקון 13 למשרדי עורכי דין.

דוגמה, סיכום של שבועיים. משרד לדיני משפחה רשם 26 פניות בשבועיים, ומיין אותן לפי חלון הזמן שבו הגיעו:

בחודש של ארבעה שבועות זה כ־52 פניות. למחשבון מכניסים 52 פניות ו־34.6% שאבדו, ועם 15% סגירה ו־8,000 ש״ח לתיק התוצאה היא 18 פניות שאבדו, 2.7 תיקים ו־21,590 ש״ח בחודש. הטבלה מוסיפה את מה שהמחשבון לא רואה. שש מתשע הפניות שאבדו הגיעו בבוקר, כשעורכי הדין בדיונים, ובסוף השבוע. אם המשרד יסגור רק את חלון הבוקר, הוא מחזיר כ־8 פניות בחודש, כלומר 8 כפול 15% כפול 8,000 ש״ח, שהם 9,600 ש״ח בחודש, בלי לגעת בערב ובשבת.

איפה פניות נופלות במשרד עורכי דין

כל ערוץ מאבד פניות בדרך אחרת, ולכן גם התיקון שונה. הטבלה מסדרת את הנקודות שכדאי לבדוק בספירה:

המייל הוא הערוץ שמשרדים נוטים לשכוח. בבדיקת הלקוח הסמוי של Clio משנת 2024, לפי הסיכום של 2Civility, רק 33% מהמשרדים ענו למיילים, לעומת 40% בבדיקה של 2019. איך מגדירים בוואטסאפ תוויות, הודעות אוטומטיות ומספר אחד לכל המשרד פירטנו במדריך על וואטסאפ עסקי למשרד עורכי דין.

מה המחשבון לא יודע

המחשבון לא יודע אם פנייה שנענתה מאוחר באמת אבדה. חלק מהלקוחות מחכים, וחלק כבר חתמו במשרד אחר. אם אתם מכניסים לאחוז שאבד גם פניות שנענו באיחור, התוצאה היא תקרה ולא הערכה מדויקת. הוא גם לא מבדיל בין סוגי תיקים. משרד שמטפל גם בגירושין וגם בהסכמי ממון, עם שכר טרחה שונה מאוד בכל אחד, יקבל תוצאה מדויקת יותר אם יריץ את המחשבון לכל תחום בנפרד. והוא מחשב הכנסה ולא רווח, כפי שהסברנו בשאלות למטה.

מה שהוא כן נותן הוא סדר גודל. אם ההפסד השנתי גבוה מהעלות של מי שיענה לטלפון, של מערכת שמתעדת פניות או של הודעה אוטומטית בוואטסאפ, יש החלטה לקבל. כמה מהר צריך לחזור כדי שפנייה לא תאבד, ומה ידוע על זה מהמחקרים, פירטנו במדריך על זמן המענה שלקוחות מצפים לו.

כמה תקציב פרסום הלך עם הפניות שאבדו

שכר הטרחה הוא ההפסד הגדול, אבל יש גם הפסד שכבר יצא מהחשבון. בברירות המחדל של המחשבון אובדות 8 פניות בחודש. אם כולן הגיעו מגוגל אדס, בעלות החציונית לפנייה בענף המשפט לפי מדד BoostIt, 108 ש״ח, המשרד שילם עליהן 864 ש״ח בחודש, כלומר 10,368 ש״ח בשנה. משרד שהקמפיין שלו ברבע הטוב של החשבונות, 67 ש״ח לפנייה, שילם 536 ש״ח בחודש.

רק חלק מהפניות מגיעות מפרסום, ולכן מכפילים רק את החלק הזה. אם מחצית הפניות שאבדו הגיעו מגוגל אדס והשאר מהמלצות ומהמפה, החשבון הוא 4 כפול 108 ש״ח, כלומר 432 ש״ח בחודש. בשביל זה נועדה עמודת המקור בטופס הספירה.

מי שמחשב עלות לפנייה ממחיר הקליק חלקי שיעור ההמרה יקבל כ־89 ש״ח ולא 108, מהסיבות המתודולוגיות שבטבלה למעלה. לחישוב הזה עדיף להשתמש בעלות לפנייה, ובחשבון של המשרד עצמו כשהוא מודד המרות כמו שצריך. בחשבון כזה כדאי לספור כפנייה רק שיחה שנמדדה וטופס שנשלח, כמו במדד, כי לחיצה על כפתור חיוג לא אומרת שמישהו ענה בצד השני, וזו בדיוק השאלה שהמחשבון הזה בודק.

היחס בין שני ההפסדים מלמד משהו. בברירות המחדל, 864 ש״ח של פרסום מול 9,600 ש״ח של שכר טרחה, כלומר כ־9%. מי שבודק רק את התקציב שהלך לפניות שלא נענו רואה את החלק הקטן של ההפסד. כמה עולה פנייה בקמפיין של המשרד, ומה עולה תיק, מחשב המחשבון לעלות פנייה ועלות תיק.

כמה שווה לשלם כדי לעצור את הדליפה

את ההחלטה אפשר לקבל בחישוב אחד. נקודת אחוז אחת של פניות שאבדו שווה את מספר הפניות בחודש, כפול שיעור הסגירה, כפול שכר הטרחה, חלקי 100. בברירות המחדל זה 40 כפול 15% כפול 8,000 ש״ח חלקי 100, כלומר 480 ש״ח בחודש. כדי לדעת אם פתרון מחזיר את עצמו, מחלקים את העלות החודשית שלו ב־480 ומקבלים בכמה נקודות הוא צריך להוריד את האחוז שאבד.

העמודה האחרונה מחשבת לפי מה שנשאר מתיק אחרי העלויות הישירות שלו, ולא לפי שכר הטרחה. בדוגמה נשארים 5,000 ש״ח מתיק של 8,000 ש״ח, ולכן נקודת אחוז שווה 300 ש״ח בחודש. הסכומים בעמודה הראשונה הם דוגמאות לחישוב ולא מחירים של שירות מסוים.

בדוגמת השבועיים שלמעלה, המשרד מאבד 34.6% מ־52 פניות. שם נקודת אחוז שווה 52 כפול 15% כפול 8,000 ש״ח חלקי 100, כלומר 624 ש״ח בחודש, ופתרון שסוגר את חלון הבוקר בלבד מוריד את האחוז בכ־15 נקודות, שמונה פניות מתוך 52. כשהדליפה מרוכזת בחלון זמן אחד, אפשר להתחיל מפתרון לחלון הזה בלבד, ולבדוק בספירה הבאה כמה נקודות הוא באמת הוריד לפני שמשנים את כל המענה במשרד.

חוזרים לפניות שאבדו, ומה מותר לשלוח

פנייה שלא נענתה בזמן לא תמיד אבודה. הודעה אישית למי שפנה, בעניין שבו פנה, היא מענה לפנייה ולא פרסומת, וכך גם שיחה חוזרת למי שביקש שיחזרו אליו. הנה נוסח שעובד גם כשההודעה מופיעה על מסך נעול, בלי לחשוף על מה הפנייה.

שלום [שם], כאן משרד [שם המשרד]. פנית אלינו ביום [יום] ולא חזרנו אליך בזמן, ואנחנו מצטערים על כך. אם העניין עדיין פתוח, נשמח לקבוע שיחה קצרה היום או מחר. מתי נוח לך?

ההודעה הזו נשלחת פעם אחת, לכל פונה בנפרד. מה שלא כדאי לעשות הוא לאסוף את כל הפניות הישנות לרשימה ולשלוח להן הודעה כללית שמקדמת את המשרד. הודעה כזו עלולה להיחשב דבר פרסומת לפי סעיף 30א לחוק התקשורת, שמאפשר לבית המשפט לפסוק פיצוי של עד 1,000 ש״ח על כל הודעה שנשלחה בלי הסכמה. כללי הפרסומת של הלשכה מוסיפים מגבלה משלהם, כלל 3(יג) מתיר לשלוח מידעון ללקוחות המשרד שביקשו אותו ולאחרים שביקשו לקבל אותו, ומי שפנה פעם אחת ולא נענה לא ביקש מידעון. מתי הודעה הופכת לפרסומת, ואיך מבקשים הסכמה, פירטנו בעמוד על חוק הספאם למשרדי עורכי דין.

מה עושים עם התוצאה

אם ההפסד נמוך, המענה במשרד עובד, והצעד הבא הוא להביא יותר פניות או פניות טובות יותר. אם הוא גבוה, אל תגדילו את תקציב הפרסום לפני שמתקנים את המענה, כי כל שקל נוסף יביא עוד פניות שיאבדו באותו אחוז.

הצעד הראשון הוא למדוד שבועיים, לפי שעה וערוץ, ולראות איפה הפניות נופלות. במשרד עורכי דין כדאי לבדוק במיוחד את השעות שבהן עורכי הדין בדיונים, את הערב ואת סוף השבוע. משם ההחלטה מעשית. מי עונה בשעות האלה, מה כתוב בהודעה האוטומטית, ומי מקבל תזכורת כשפנייה מחכה יותר מדי.

הצעות של ״לידים חמים״ במחיר לפנייה לא פותרות את הבעיה הזו, כי הן מוסיפות פניות לאותו מענה שכבר מאבד אותן, ובמשרד עורכי דין הן גם מתנגשות בכללי האתיקה. את ההסבר המלא כתבנו בעמוד על רכישת לידים לעורכי דין. אנחנו עובדים רק עם משרדי עורכי דין, בריטיינר חודשי ולא לפי פנייה. כדי לקבל את החישוב הזה על הנתונים האמיתיים של המשרד, ולא על הערכות, אפשר להתחיל בבדיקת משפך הפניות במחיר קבוע, שעוקבת אחרי כל פנייה מהקליק בגוגל ועד שיחת הייעוץ.

מקורות

• BoostIt, מדד גוגל אדס ישראל לפי ענפים, אוגוסט 2025 עד יולי 2026 (פורסם בספטמבר 2026)
• 2Civility, ממצאי Clio Legal Trends Report 2024 על מענה לפניות
• Google Ads, פרטי כל שיחה בדוח השיחות
• חוק הגנת הפרטיות, התשמ״א 1981 (סעיף 11, חובת ההודעה)
• חוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ״ב 1982, סעיף 30א
• כללי לשכת עורכי הדין (פרסומת), התשס״א 2001

צוות Reboost · עודכן לאחרונה ב־22.10.2026